京商务秩字〔2014〕8号
北京市商务委员会
北 京 市 总 工 会
北京市妇女联合会
关于印发《2014年北京市商业服务业
服务技能大赛系列活动实施方案》的通知
北 京 市 总 工 会
北京市妇女联合会
关于印发《2014年北京市商业服务业
服务技能大赛系列活动实施方案》的通知
各区县商务委、工会、妇联，各有关行业协会、商业服务业企业：
现将《2014年北京市商业服务业服务技能大赛系列活动实施方案》印发给你们，请结合实际工作情况，认真贯彻落实。
北京市商务委员会 北京市总工会 北京市妇女联合会
2014年5月21日
2014年5月21日
2014年北京市商业服务业
服务技能大赛系列活动实施方案
服务技能大赛系列活动实施方案
2014年是贯彻落实党的十八届三中全会精神、全面深化改革的第一年。为进一步提高商业服务业企业员工服务意识和服务技能，提升服务品质，市商务委、市总工会、市妇联决定于2014年5月至10月，组织开展“2014年北京市商业服务业服务技能大赛系列活动”（以下简称“2014年服务技能大赛活动”）。为此，制定本实施方案。
一、活动宗旨
2014年服务技能大赛活动以“提升员工服务技能、强化企业服务特色、促进行业发展”为宗旨，以“技能创动力 服务新价值”为主题，按照“岗位练兵、赛训结合，重点突出、整体提升”的基本原则，积极引导广大员工立足岗位，增强服务意识，掌握服务技能，提高服务能力，提升服务品质，促进行业诚信经营、规范有序发展，为中外消费者提供优质的服务。
二、竞赛项目与内容
（一） 竞赛项目。
1.鞋品销售； 2.餐厅点菜服务；3中药调剂员；4．医药商品购销员；5．电商好客服；6．美发造型；7．美容化妆；8．家用电脑维修；9．西服熨烫；10．半自理老人照料；11．创意人像摄影；12．保健按摩。
（二） 比赛内容。
1. 服务知识考核（占总成绩权重的30%）。主要包括：职业道德、服务礼仪、服务规范、法律法规基本知识、商品知识，以及常识性知识等内容。
2. 技能操作考核（占总成绩权重的70%）。根据各竞赛项目特点，通过情景实际操作等多种方式进行展示。
3. 岗位实地考核（附加20分）。市级决赛中，经服务知识考核和技能操作考核后，对两项成绩总和前十名的选手进行本项目实际岗位服务进行考核。
三、组织实施
2014年服务技能大赛活动的各项竞赛活动，在市服务技能大赛活动协调小组的领导下，由各相关协会具体承办。其中，市商联会负责鞋品销售竞赛项目的组织实施；市餐饮行业协会负责餐厅点菜服务竞赛项目的组织实施；北京医药行业协会负责中药调剂员、医药商品购销员竞赛项目的组织实施；市电子商务协会负责电商好客服竞赛项目的组织实施；市美发美容行业协会负责美发造型和美容化妆竞赛项目的组织实施；北京电子电器协会负责家用电脑维修服务竞赛项目的组织实施；市洗染行业协会负责西服熨烫竞赛项目的组织实施；北京家政服务协会负责半自理老人照料竞赛项目的组织实施；市摄影行业协会负责创意人像摄影竞赛项目的组织实施；市沐浴行业协会负责保健按摩竞赛项目的组织实施。
承办各竞赛项目的协会负责组织对企业小教员进行统一培训。企业小教员负责对本企业人员进行培训辅导。初赛以各企业为单位，组织报名和竞赛（如本企业未组织竞赛的，个人参赛可到所在区县组委会或承办的协会报名）。企业在初赛基础上，推荐优秀选手参加市级选拔赛。参加市级选拔赛的选手通过统一的综合服务知识闭卷考试，成绩位列前30名的选手进入市级决赛。市级决赛选手经服务知识、实际操作考核，对两项成绩总和前十名的选手进行岗位服务考核，最后按三项成绩之和排列前十名。取证的竞赛项目需按照劳动保障部门职业技能鉴定工作的有关规定和要求进行。
四、活动安排与步骤
2014年服务技能大赛活动分为筹备启动、培训初赛、市级选拔赛、决赛总结四个阶段。具体安排如下：
（一）筹备启动阶段（2014年5月中旬—6月上旬）。
1. 成立“2014年服务技能大赛活动”协调小组和办公室，办公室设在市商联会。
2. 制定“2014年服务技能大赛活动”实施方案。
3. 召开动员部署大会，全面启动2014年服务技能大赛活动。
4.承办竞赛项目的各协会制定竞赛项目的实施细则，组建评判委员会和仲裁委员会。
（二）培训初赛阶段（2014年6月中旬—8月中旬）。
1.承办竞赛项目的各协会组织制定竞赛项目的服务知识培训大纲及市级选拔赛的考试试题。
2. 各承办竞赛项目的协会分别组织行业专家、劳模、业内大师等对企业小教员进行培训。
3. 企业小教员对本企业人员进行培训。
4. 企业根据各自实际开展多种形式的开展岗位练兵活动，并组织企业初赛。推荐优秀选手进入市级选拔赛，名单报各承办竞赛项目的协会。
（三）市级选拔阶段（2014年8月中旬—9月上旬）。
1. 各承办竞赛项目的协会负责制定各项目市级决赛的实施细则、服务知识和技能实操试题，以及市级决赛前十名选手岗位实地考核标准，报市服务技能大赛活动协调小组。
2. 各承办竞赛项目的协会组织对参加市级选拔赛选手进行赛前培训。
3. 组织参赛选手服务知识闭卷考试。成绩位列前30名的选手进入市级决赛。
（四）决赛总结阶段（2014年9月中旬—10月下旬）。
1. 各承办竞赛项目的协会组织各项目的服务知识、技能实操考核。对两项成绩总和前十名的选手，进行岗位实地考核。
2. 组织召开2014年服务技能大赛活动总结汇报大会，对大赛活动进行总结和汇报展示。
3. 对各项目竞赛优胜者进行表彰。
4．对竞赛活动中成绩突出的参赛选手进行重点宣传。
五、活动奖励
1．市级决赛成绩前十名的参赛选手，由主办单位颁发证书。
2．其余进入市级决赛的选手，由主办单位颁发“2014年北京市商业服务业服务技能大赛优胜选手”证书。
3．设优秀组织奖十名，颁发奖牌。
4．鼓励各承办竞赛项目的协会对成绩优异的个人和企业给予奖励和宣传。
5．鼓励企业对竞赛成绩优异的人员给予奖励。
六、工作要求
（一）高度重视，加强领导。各区县商务部门、有关行业协会和商业服务业企业要充分认识开展服务技能大赛活动的重要意义，把大赛活动作为提升企业服务品质、增强核心竞争力的重要途径，给予高度重视，加强工作领导，全面部署落实，确保竞赛各项工作顺利进行。
（二）广泛动员，精心组织。各区县商务部门、有关行业协会和商业服务业企业要广泛动员员工积极参与竞赛活动，引导员工自觉提升技能水平。精心组织承办的竞赛活动，认真制定竞赛实施方案、编制竞赛试题，加强大赛活动的组织、协调沟通和指导，确保大赛公开、公平、公正的圆满完成。
（三）赛训结合，加强宣传。各参赛企业要结合企业、行业的实际，积极开展赛前培训，以赛代训、赛训结合的方式开展多种形式的岗位技能练兵、技能展示交流等活动。加强大赛活动宣传，树立先进典型，努力营造“学知识、比技能、促提升”的良好氛围。
（四）加强协调，及时沟通。本次大赛涉及全市多个行业协会，赛务工作环节多、手续繁杂，各有关行业协会和商业服务业企业要加强与各级组委会的沟通，及时掌握活动进展情况，并报市协调小组办公室。
2014年服务技能大赛活动协调小组办公室
联 系 人：刘文玉
联系电话：13522765138 51814635 63435416（传真）
电子邮箱：lwy1961@qq.com
鞋品销售项目
联 系 人：崔素艳
联系电话：63435429 63435416（传真）
餐厅点菜服务项目
联 系 人：贺保贵
联系电话：13611234540
中药调剂员、医药商品购销员项目
联 系 人：石凤英
联系电话：13601305513 58167893
电商好客服项目
联 系 人：沈煜
联系电话：63435415
美发造型和美容化妆项目
联 系 人：李瑞明
联系电话：63188437 13901005566
家用电脑维修项目
联 系 人：武建宝
联系电话：66158248 13601025617
西服熨烫项目
联 系 人：汪学仁
联系电话：63972756 13901068711
半自理老人照料项目
联 系 人：朱平
联系电话：63435414 13701172959
创意人像摄影项目
联 系 人：高鸣时
联系电话：66039982 13910863937
保健按摩项目
联 系 人：冯晟松
联系电话：51192996 13311187851
