一、活动宗旨与原则

　　2015年服务技能大赛活动以“技能提升服务品质”为宗旨，围绕“技能增强软实力，技能提高生产力，技能提升竞争力”这一主线，按照“政府引导、协会组织，全员培训、整体提升，树立品牌、创新服务”的原则，积极引导广大员工学习立足岗位，掌握服务技能，提高服务素养，提升服务品质，为全市加快建设国际一流的和谐宜居城市做出更大的贡献。

　　二、竞赛项目与内容

　　（一）竞赛项目。

　　1. 服装服饰搭配；2.前台接待员；3.餐厅服务；4.评茶员；5.药师；6. 中药师；7.电商好客服；8.电商好配送；9.美发修剪造型； 10.美容生活化妆；11.外景地美姿造型摄影；12.数码封面人物设计；13.空调装调维修；14.手机维修服务；15.污渍去除； 16.失能老年人护理；17.修脚服务；18. 足浴服务。

　　（二）竞赛内容。

　　1. 服务知识考核（占总成绩权重的30%）。主要包括：职业道德、服务礼仪、服务规范、商品知识、法律法规基本知识，应知应会的社会常识、北京旅游消费知识等内容。

　　2. 技能操作考核（占总成绩权重的70%）。根据各竞赛项目特点，通过实际操作及服务陈述表达两种方式进行考核。

　　3. 岗位实地考核（附加20分）。市级决赛经服务知识和技能操作考核后，两项成绩总和位列前十名的选手，由各竞赛项目组委会采用多种形式对其实际工作岗位服务进行考核。

　　三、组织方式与实施

　　2015年服务技能大赛活动分为培训、初赛、选拔赛、决赛四个环节，依次进行。各项竞赛活动在市商业服务业大赛活动协调小组领导下，分别由北京市商业联合会、北京市餐饮行业协会、北京市茶业协会、北京医药行业协会、北京电子商务协会、北京市美发美容行业协会、北京电子电器协会、北京市洗染行业协会、北京家政服务协会、北京市摄影行业协会、北京市沐浴行业协会具体承办。负责制定竞赛项目的实施细则，组建评判委员会和仲裁委员会；负责编写培训教材、考试大纲、评判标准、各类试题等，并报大赛协调小组办公室备案。

　　赛前培训工作由各承办协会负责组织小教员培训，小教员负责对企业员工进行培训。在此基础上，以各企业为单位，组织报名和进行初赛。如本企业未组织竞赛的，个人参赛者可到各承办协会报名。企业在初赛基础上，推荐优秀选手参加选拔赛。参加选拔赛的选手通过统一的综合服务知识闭卷考试，成绩位列前30名的进入决赛。参加决赛选手经服务知识、实际操作考核及服务陈述表达，对成绩之和位列前十名的选手进行岗位服务考核。最终前十名排位将按照三项成绩之和排序。取证的竞赛项目需按照劳动保障部门职业技能鉴定工作的有关规定和要求进行。鼓励企业管理层、部室等非一线岗位服务人员参与项目竞赛活动，其成绩只作参考不列入排名。

　　四、活动安排与步骤

　　2015年服务技能大赛活动分为筹备启动、培训初赛、市级选拔赛、决赛总结四个阶段。具体安排如下：

　　（一）筹备启动阶段（2015年5月初—5月中旬）。

　　成立2015年服务技能大赛活动协调小组和办公室，办公室设在市商联会。制定2015年服务技能大赛活动实施方案，并进行信息发布。各竞赛项目召开动员会，活动全面启动。

　　（二）培训初赛阶段（2015年5月下旬—8月上旬）。

　　各承办协会要将赛前培训作为大赛活动的重要基础工作，抓紧抓好，努力扩大活动的覆盖面。制定竞赛项目的培训大纲，组织由行业专家、劳模、业内大师等人员组成的培训队伍，采取“以案说技”、“服务找错”、经验传授，以及现场讲解、发放光盘等多种形式对企业小教员和员工进行初级培训。企业小教员要结合实际对本企业全体岗位人员分期分批进行培训。

　　在全员培训的基础上，开展岗位练兵、学习交流等活动，组织开展企业初赛活动，并推荐优秀选手进入市级选拔赛。

　　（三）市级选拔赛阶段（2015年8月中旬—8月下旬）。

　　各承办协会组织参加市级选拔赛选手进行更深层赛前培训，及服务知识闭卷考试。成绩位列前30名的选手进入市级决赛。

　　（四）决赛总结阶段（2015年9月上旬—10月下旬）。

　　各承办协会组织各竞赛项目的服务知识、技能实操考核。对两项成绩（含服务陈述表达）和计前十名的选手，进行岗位实地考核。

　　组织召开2015年服务技能大赛活动总结汇报大会，对大赛活动进行总结，对竞赛优胜者进行表彰。对竞赛各项服务技能进行汇报展示。

　　五、活动奖励

　　市级决赛成绩前十名的参赛选手，由主办单位颁发证书。对各项目冠军将在主要媒体上进行宣传。对培训工作面广、参与人员多的单位颁发组织奖十名。鼓励各承办竞赛项目的协会对成绩优异的个人和企业给予奖励和宣传。鼓励企业对竞赛成绩优异的人员给予奖励。

　　六、工作要求

　　（一）高度重视，加强领导。各区县商务部门、有关行业协会和商业服务业企业要充分认识开展服务技能大赛的重要意义，把大赛活动作为提升企业服务品质、增强核心竞争力的重要途径，给予高度重视，加强工作领导，全面部署落实，确保竞赛各项工作顺利进行。

　　（二）广泛动员，精心组织。各区县商务部门、有关行业协会和商业服务业企业要广泛动员企业员工积极参与竞赛活动，扩大活动覆盖面。精心组织承办的竞赛活动，认真制定竞赛实施方案、编制竞赛试题，加强大赛的组织、协调沟通和指导，确保大赛公开、公平、公正的圆满完成。

　　（三）赛训结合，开拓创新。各有关行业协会及企业要注重坚持技能练兵与提升服务相结合，创新特色服务与打造高效便捷服务体系相结合，规范化服务与建立长效管理机制相结合。积极开展赛前培训，以赛代训，赛训结合的方式开展多种形式的岗位技能练兵、技能展示交流等活动。围绕技能大赛活动中涌现出的专业技能人才，推出自己的服务特色，建立鲜明的服务品牌，树立独特的服务风格，形成企业新的增长点，培育企业的发展优势。各有关行业协会和商业服务业企业要积极开拓，创新活动方式，真抓实干，收到良好效果。鼓励各协会和企业以大赛活动为基础，开展形式多样的公益、志愿等活动。

　　（四）加强宣传，强化协调。市商业服务业大赛活动协调小组将充分利用电视、报纸、网站等媒体加大活动的宣传力度，对竞赛活动中成绩突出的参赛选手进行重点宣传。行业协会和企业要结合企业、行业的实际情况，利用电子屏幕、行业和企业小报、网络平台进行宣传，努力营造良好的氛围，扩大活动影响力。各承办协会要加强与企业及相关部门的联系沟通，及时掌握活动进展情况，加强信息报送工作。