您的位置:首页 > 特别推荐

稍等:为您提供一份服务时效产品(2)
 
潘玉明

3、利用费时,越来越纠结的时效产品

       利用费时,即利用服务过程中花费的时间。
 
       我们在一些消费场合排队的时候,经常会注意到前面有人举起牌子,上面写着,前面还有15位,还需要等待18分钟;前面还有5位,还需要等待3分钟等等的提示标牌。看上去这是简单的一个服务细节,从服务产品管理的专业角度理解,这是一种规范的服务时效产品。
 
       随着智能化工具越来越发达,大家对于人性化服务要求越来越高,应明示或告知利用等待或延迟时间,已经成为必不可少的服务产品。
 
简单说起来有以下几种状态:
       一是,停车缴费方式。是收取现金还是用微信,还是用积分卡、兑换券代缴,还是用消费小票代缴等等。不同的方式,花费的时间不一样。在开车进出停车场,作为司机的消费者最希望的缴费方式,是像高速公路通过收费站ETC模式那样,用自动方式记账。目前这种自动扫码收费的服务产品已经出现,希望有停车场的店铺能够尽快学习、引进。

 
       二是,在接待服务环节,员工口头说明的效率,业务知识的熟练程度,与其他人电话请示联络、手头儿记录、录入电脑的速度不一样,花费的时间也不一样,对于某些比较急于赶时间的消费者来说,是很容易起急、激动的时刻。在接待环节出现纠纷甚至吵闹的情形,经常发生在医疗服务窗口,在商业零售店铺的接待环节,由于接待费时繁琐,已经成为消费者越来越关注的服务环节。

 
       三是,在利用服务环节,消费者会频繁产生购买商品等待取货,吃饭吃半截等菜,收银交款排队,返券积分换算不清,冷热恒温储存需要登记查验,小件寄存需要登记查验等时效需求。与利用、购买相伴随,经常会出现加工制作等待、礼品包装等待、修改等待等等,而且类似的等待一般是没有人告知你需要等多久,经常听到的话是:很快,马上,再等一会儿。因为这些利用环节没有承诺的等待烦躁而出现纠纷,近几年越来越多,笔者认为,这不能归结为消费者火气越来越大,而是我们经营方没有与时俱进,运用智能化工具,科学地化解消费者的耐受时间变短的焦虑。
 
4、售后费时,不敢太期望的时效产品
 
       售后费时,即交易结账以后,得到满意结果需要的时间。
 
售后服务所需要的时间期待,最常见的有以下三种情况:
       一是,购买商品交易、结账以后,等待店铺方将商品送货上门,并且安装调试到位,能够使用。以一般家电为例,店铺往往承诺在一定地区范围内,第二天或者第三天上门安装调试到位,但是经常会遇到约定的厂家技术人员因为某种原因延迟,消费者对于这种等待的时间不敢准确期待。
       二是,交易结账以后,进行某种商品或者设备的维修,消费者按照承诺的交付时间期待。笔者曾经亲自体验过这样的一项维修服务。交费的时候填写确认单,服务人员反复确认,一个月之内可以维修保养好,进行快递交付。实际上,笔者等待了三个月,反复追问了5次以上,才拿到了维修保养过的商品,而且维修过程中,使用了什么材料、什么款型,均没有任何沟通。在服务产品提供方看来,他们并没有觉得有什么过错,但是对于消费者来讲,这样的服务产品是完全失败的。
       三是,在店铺交易结账以后,消费发生纠纷,产生消费纠结、客诉以后等待处理的时间。在一般规范的店铺,客诉发生以后,能够比较负责任的和顾客进行沟通联络,并按照承诺的时间及时的进行协调处理。但是有部分零售店铺或者餐饮企业,发生客诉纠纷以后并不能够及时的进行反馈处理。并且采用拖延的方式,延缓解决问题的时间,甚至出现更严重的服务风险。
 
       网络销售比较普及的大环境下,网购借助越来越规范的物流系统,售后物流快递过程中已经实施了智能提示系统,消费者可以在家里适时看到物流快递动态,查询到自己订购的商品运送到哪一级前置仓,这是新零售、新经济环境下的可视化服务产品。
       相对比较来看,传统商业零售企业在售后时效产品设计、提供方面,基本上没有引入网络快递售后服务时效产品那样级别的服务产品,在总体上,实体商业零售店铺的服务时效产品,也是明显落后于时代消费升级的步伐。
(全文完)