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稍等:为您提供一份服务时效产品(1)

潘玉明

 
1、怎么理解服务时效产品

       点开这个标题的朋友,应该体验过这样的场景:服务员站在面前说,很荣幸为您服务,从现在开始,20分钟之内我们将上齐全部菜品,如果超过时间,我们将为你提供八折优惠服务。把提供服务的时限作为目标,提供给顾客监督,并对结果做出承诺,笔者把这种服务通俗地称作时间服务产品,或者时效服务产品。
 

 
       在服务过程中,有一个共同的对于质量的衡量指标,就是时间。单纯地说时间指标不是很好界定,如果和其它事件联系起来,时间就显得非常重要。比如说,婚姻方面的服务,需求方希望这种服务的结果是幸福加永远,对于法律方面的服务,需求方希望服务结果是公正加准确,对于交通方面的服务,需求方希望平安加快捷。因此,消费者对于时间的需求,一般是和其它事件需求联系在一起的。
 

 
       在传统的商业服务当中,很少把时效产品作为一项衡量服务的质量指标拿出来分析,特别是在商品短缺时代,大家为了购买商品,不惜花费大量时间在等待,时间不是衡量服务质量的指标,而是作为需求方接近满足程度的期盼的满意指标。所以在以往的服务质量规范以及评价标准当中,不管是行业标准,还是国家标准,基本上没有考虑时效目标。多数情况下是作为参考项目列进标准当中,比如,电话铃声响三下,必须接起电话,用这个指标来考核热线服务员的服务,在面对面接待环节,用立即、马上、尽快等一些比较模糊的描述,作为服务接待的要求。

       随着消费需求的多元化提升,网络智能化工具的普及和升级,消费产品提供的渠道越来越多,时效目标快速被消费者意识到,并且作为衡量服务质量的重要指标项目,而且在一定程度上,变得越来越敏感。因此,将实效服务凸现出来变成一项服务产品,在普遍意义上,网络智能化工具的普及起到了关键作用。

       从实际生活中接受到的各种服务产品比较来看,洗染、美发、餐饮业的时效管理明显走在零售商业的前面。相信大家都有类似的体会。
 

 
2、查询费时,最常用的时效产品

       查询费时,即查询所花费的时间。
 
       智能手机普及以来,查询成为大家应用最为广泛的服务项目,简单列举以下几种情况。
 
       第一、在消费之前的探讨阶段,大家习惯查询相关信息,比如去某个店铺的交通路线,需要查询导航信息,而且会使用记几种查询方式,比较费时和准确程度。紧接着,想要到某个店铺购买某种商品,自然要查询这个店铺究竟有没有销售这个商品的品牌专柜、专卖店,有没有自己想要买的型号、款式、花色商品等。不管是交通资讯查询时效、还是企业官网、品牌营销信息查询费时,都会成为影响查询结果,甚至是否继续购买的因素。



 
       很多店铺意识到了介绍和推广本店铺专柜品牌活动信息,商品更新、打折营销信息的重要性,并且在企业的朋友圈、员工的微信圈、会员群进行推送,但是在实际使用过程中,由于员工的朋友圈以及会员的微信圈都自觉的将店家的消费信息进行一定的设置和屏蔽,导致店铺推送的营销信息并不能够广泛地在本商圈甚至是跨商圈做广泛的推广,所以在消费者真正需要查询消费信息的时候,往往不能在很短的时间内对接到准确、适时的商品信息。
 
       第二、到了这家店铺附近,消费者会登陆店铺的官网,或者专用停车APP,查询这家店铺的停车场入口在哪里,停车场还有没有空位、停车的具体空间位置能不能放进自己所驾驶的车辆,怎么收费等等,在拥挤的时段,如果不能提前做好这些攻略,消费者很有可能会在周边专有很长时间而找不到落脚点,因为停车麻烦,吃不上热乎饭的大有人在。



 
       在城市中心区域的店铺,往往没有停车场,有的店铺是车位储备不足,消费者因为停车查询带来的困惑,越来越成为店铺客流量增减的重要因素。即使如此,有的店铺在智能终端、在网上服务窗口,很少提供停车查询链接方式,导致消费者只能凭经验或者朋友的口碑来查找店铺的停车方位,虽然很多店铺经营者意识到这是一个很大的问题,而且智能化工具已经具备相关数据整合技术条件,但是能够提供智能化查询服务的仍然很少。
 
       第三、来到店铺门口,消费者习惯性地会寻找、登录店铺的免费Wi-Fi。这个时候消费者会发现不同的店铺,登陆Wi-Fi所需要的时间是不一样的,每家店铺设定的Wi-Fi信号设定了不同的登录条件,比如,笔者曾经进入咖啡店,询问员工怎样登录Wi-Fi信息,员工说你消费咖啡以后,我们会提供Wi-Fi登录的密码。当笔者购买了咖啡以后,打印出来的小票上面就印刷了Wi-Fi登录的密码。在刚开始设定Wi-Fi信号的时候,大家会把Wi-Fi登录作为吸引有效顾客的手段之一,而且会想办法剔除在门口蹭网的消费者,但是最近几年对客流量的需求,特别是对客流转化率要求,已经不再关注蹭网这个现象。情况变了,还要坚持设定登陆Wi-Fi信息的几种条件,可能会被消费者当作不再光顾这家店的潜在理由之一。



 
      消费者最希望的是不用人工干预,自动登录成功。当然,如果店铺的Wi-Fi网络覆盖质量不好,信号质量不高,断断续续,自然也无法自动登录。
(未完待续)