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    新零售,更需用心服务(2)

大赛体验官 潘玉明
 
 
2、怎样考察服务? 与前一个问题紧密相关,在新零售语境下,如何考察或者评价服务?
 
       目前国内考察服务的基本做法,主要是沿用国际ISO体系认证思想和逻辑,包括对于售后服务的评价和认证行业标准和国家标准,确定的考察评价思路是兼顾企业管理理念,服务管理过程,支持和配合一线服务要求的相关环节,然后是服务现场以及售后服务情况。有的团队借助服务蓝图理念,全方位梳理企业服务相关方,给予整体评价和指导。
 
       这种对服务的考察思路,和体系认证、管理评价融合在一起,看上去是站在第三方角度客观评价,实际上站在企业管理者的视角,进行咨询评价,和顾客接触和理解的服务感受,远不是一回事。假如是对管理体系做系统诊断评价,以上做法套路未尝不可。
 
       笔者认为对于服务的考察与评价,必须要从顾客的视角来体验和观察,考察对象是在现场和顾客接触的环节要素。起码要达到三个同步:考察时间是和顾客利用的时间同步,考察程序是和顾客利用服务的项目同步,考察结果是和顾客重复利用的效益同步。考察的重点要放在现场,放在店铺,放在网络营销和顾客接触的主要环节。比如说,当我看到现场员工的工装口袋中装满办事用具,我可能会预判这个服务行为是不累赘而不便捷的。

 
 
3、应该考察哪些要素? 销售现场的要素有很多,对于服务的考察应该重点关注哪些要素?
 
       笔者的答案是,从顾客利用的必要程序来观察。其要素包括从顾客查询、比较、选择、利用交易、交付,再到利用完以后售后服务咨询,甚至出现争议的解决,这样一个脉络来考察服务的提供能力、提供水平及其稳定程度。
 
       其中涉及到的要素,是形成顾客接触点,聚集顾客利用服务,产生经营效益的最基本的环节,考察分析这些要素,更能够与顾客的感受产生共鸣。
除了这些最基本的、因而也是最核心的考察要素之外,还有很多经过创新延伸,展开附加的服务要素,尤其是新零售工具带来的服务要素,格外值得关注。
 
       由于不同的人对于同样程序的服务感受不同,就像不同地方的人对于四川辣味儿接受程度不同类似,与此对应,员工提供服务过程中对于服务规范的执行力也不稳定,因此,服务考察的难度很大。
 
       相对比较而言,最难的考察的,不是服务执行是否稳定,也不是执行的规范是否周延,而是服务者的态度不好把握,也就是由心而生的情绪、态度,专注的程度。
 
(未完待续)