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       刚刚过去的“3.15”,小编发现身边越来越多的人不仅关注商品质量本身,还把更多的注意力放在了服务质量上。据了解,在即将举办的北京市第九届商业服务业技能大赛活动中,将“坚持把提升商业服务业服务质量贯穿始终……”。为了让大家能够对“服务质量”有更深入的了解,网站从今天起将转载大赛体验官潘玉明先生关于服务质量的相关文章。
 

新零售,更需用心服务(1

大赛体验官 潘玉明
 
      近几年来,逐渐产生一种感觉:数据服务在进步,现场服务在褪行。借助网络数据化生成的新零售工具,改变了传统服务习惯,原有的一些行为规则被淘汰,点对点服务行为增加,新的全渠道服务规范没有及时跟进升级,现场接待服务出现淡化降温现象,于是乎,人们又想起有温度的服务、有温度的卖场,说明在数据化进步的情境下,有一些服务活动中的基本问题并没有解决好,时而出现服务质量事故。笔者觉得,对于零售服务状态,也到了适时回头看的时候了。
 
1、怎样确切理解服务?我们几乎每天在说零售服务,可是对服务的理解却一直是比较模糊的,把握不够确切。比如说,零售企业卖的是什么?是商品?还是商品连带服务?其中有没有脱离商品的商业服务产品?这个问题似乎想明白了,到了实际工作中,说到服务管理的时候,又往往和商品分开来。多数企业是把服务管理和商品管理分为不同职能部门。行业管理也是如此,有一个行业规范中就把服务分为商品服务,顾客服务。在这种情况下,考察、管理服务,究竟针对哪些对象?

 

 
       从零售管理者角度看,服务内涵基本包括有四个层次:企业精神理念层次,接待言语态度层次、实操技能业务层次,金钱交易信任层次。相对而言,从顾客利用的角度分析,主要关注接触环节的要素,属于管理线的内容不一定能感受得到。
 
       笔者在十多年的服务研究开发中,坚持从顾客视角解析服务,认为服务就是满足顾客需求的现场接触点销售活动,可以提供商品,也可以提供没有商品的服务项目或产品。就像历史上全聚德的服务理念(生意经):“鸭要好、人要能、嘴要甜”通俗简要概括了服务要义。
 
       以往,提供顾客可心的实物商品,附加适当的言语解读,便是较好的销售服务行为(服务),在新零售环境下,共享选择接触比价、个性化C to C交易达成,突破了以往的销售服务行为(服务)范畴,接触交易现场从线下扩展到全渠道,对于交易互信的要求更高了,极大地丰富了服务内涵。
 
(未完待续)