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升级服务技能大赛,打造规范化的北京服务品牌
潘玉明
 
       服务技能大赛是锤炼队伍、打造服务品牌,加强行业交流的基础平台,是社会服务产业持续发展的不可或缺的鞭策手段。不同国家和地区有各自的组织形式,但是面向服务现场、面向顾客当下需求、面向未来价值诉求(三个面向)的方向是一致的。从这个角度理解,北京市服务技能大赛符合国际服务产业发展趋势。
 
1、服务技能大赛是啥?
       北京市商业服务业技能大赛,简称叫北京市服务技能大赛,也可以理解为商业服务业为主的服务技能比武。是北京市商务局主导的“提升首都生活性服务业服务品质”的战略性服务工程,北京市领导对大赛的定位方向是:“创新方式、扎实推进、重在过程、以赛带训、全面提升”。

2、服务技能大赛有啥目的?
       这项赛事是2009年开始兴起的,由北京圣西格文化传媒有限公司承办,北京市商务局、北京市人力资源和社会保障局、北京市总工会等多家北京市政府职能部门为大赛掌舵。通过赛事,一方面规范服务行业,使之不断标准化、科学化,塑造北京市商业服务品牌形象;另一方面提升顾客接触点的服务技能水平,与网络数据化服务营销手段相互渗透,培养和造就新零售语境下全渠道服务业后备人才队伍。

3、服务技能大赛有啥特点?
       不断创新、持续改进,经过8届历练,大赛总体呈现有以下特点:
       一是赛事规模逐渐扩大。从2009年到2018年,共有19家协会单位参与组织,先后开展了106个项目竞赛,累计有200万人次参与各类相关培训和竞赛,技能比武现场已经覆盖全市各个区县,甚至走向河南等兄弟省市。
       二是关注度在持续提高。“爱大赛”网站、“赛天使”大赛微信平台已成为全市十几万参赛选手的交流平台,第一时间对大赛进行不间断全方位报道,包括赛事赛程、人物专访、手语教程、在线培训、生活知识、推荐信息、直播回放等等。

 

       三是社会影响力在快速提升。从北京辐射到全国范畴,到2018年,累计有2281名优秀选手受到了北京市级表彰与奖励,有2237人取得国家职业资格证书。初步形成品牌号召力。在媒体传播方面,2018年12月18日14点,大赛组织方全方位播出《秀绝活 拼技能 京城服务业“能工巧匠”全来了》总决赛 盛况,传播渠道包括:北京时间、北京日报、今日头条、腾讯天天快报、腾讯新闻、优酷、百度、一直播、花椒、爱奇艺、中搜搜悦、酷6、东方头条、快手、一点资讯、第一视频、法制晚报和搜狐共18家网站,总收看浏览量为80.5万人次,赛事已经成为社会文化事件。
 

4、服务技能大赛项目有啥特点?
       2009年初次组织的时候,竞赛项目只有7项,而且从名字看比赛项目的定义不是很确切。随着不断创新探索,赛事经验不断丰富。从项目设置演变趋势看有三个显著特点:
       一是、项目数量逐渐增加,涵盖范围扩大。从下表可以看出,比赛项目数量呈现逐年增加,涉及到的业态范围逐渐扩大,反映出各个行业协会对于这项赛事参与的积极性不断提高。当然,项目设置数量的增加,对于比赛的组织提出更高要求。
       二是、项目设置逐渐规范、赛事理念逻辑逐年清晰。比如起初几年,是针对岗位员工,还是针对某一项专业技能,界定不是很清晰。另外对于服务产品的特征没有明确的定义。随着赛事推进,项目定义逐渐稳定,并划分为岗位、技能技术、线上线下三条线,涉及岗位更加全面。
       三是、与时俱进,紧密结合新生活价值观演变。有三个特点值得注意,第一、与健康和保健紧密结合。包括中青年的美容、健康护理,老年人的保健护理。第二、针对网络和电商相关专业岗位设置技能比赛项目,紧密跟随新零售经济热潮发展趋势。第三、是跨领域的设置比赛项目,比如,外贸领域的比赛项目设置,与传统的商业服务业有较大的跨界合作特点。

 
技能风采大赛项目设置演变对比表
 
5、服务技能大赛有啥话题热点?
       2018年的决赛现场,视频镜头伸到河南信阳茶乡,在茶农的田间采访写生,微风摇曳间,茶香气息扑面而来。那里走出来的茶艺师刘磊,是2015年大赛评茶员项目的冠军,因为在北京的大赛上表现出色,给家乡露脸争光,加上本人在老家业绩不俗,被当地百姓选为河南省信阳市人大代表,信阳市人大常委会领导亲自到决赛现场,真诚地表示,刘磊给家乡茶农带来了福音,希望他发挥特长,在北京和信阳之间搭建起茶叶流通桥梁,借助北京服务技能大赛的品牌影响力,推动信阳茶产业的再上新台阶。

 

       让人想不到,北京的赛事不仅走出北京、走向河南,而且还吸引了国外选手。2018年的大赛首次出现了外国选手参赛。一位来自缅甸的保育员参加最后的决赛,听得出来汉语还不太流利,不过演唱的缅甸儿歌很有南国调性,博得现场观众一片叫好声和掌声。
 

       从组织过程看,服务技能大赛坚持新老结合、联合各个行业协会挖掘资源,创新思维,掐尖技术标兵,深得专家大师真传。比如,北京市锁业协会会长黄永强,他是2009年首届大赛的锁王,也是中华传统技艺技能大师,已经荣获全国劳模称号。2018年他带领众多徒弟再次登上大赛舞台,同台表演的黄逯通是他的儿子,在海淀区做过五年消防员,专业开锁,技能出总,也是首都劳动奖章获得者,父子齐上阵,为大赛填上一段佳话。
 

6、服务技能大赛转型提升的任务?
       2018年的赛事表明,北京市商业服务业服务技能大赛颇具规模,已经形成夯实扩展的社会条件,下一步应该怎么做?提出以下不成熟建议:
       第一、进一步规范比赛项目。在现有基础上,明确发展的脉络。基本上应该沿着三个方向推进:一是继续拓展服务岗位属性,规范比赛项目名称。重点是考虑该岗位接触顾客的频度、顾客感知价值的大小等。及时吸纳新生的、顾客价值趋高的服务岗位。二是围绕服务技能的某一项特性,设计比赛的操作内容,便于衡量、便于比较,对于顾客来说,便于选择、便于利用。在突出一个重点同时,以点带面,考察服务全过程。三是紧跟复合化商业经营的趋势,围绕跨界复合化产品的特点,确定比赛内容。
       第二、以比赛促进服务管理的规范化水平。国内外经验表明,促进和提高服务行业的标准化水平,仅仅依靠编制文件,宣传培训规范文件效果不佳。通过服务技能大赛,在实际工作中演练贯彻标准,可以有效地促进服务标准化水平,同时促进建立有效的行业服务标准化体系,待时机成熟,可以进一步加大覆盖范围、工作力度,逐步实现打造规范化的北京服务品牌的战略目标。
       第三、服务技能大赛确定的口号是“爱大赛”,刻意突出亲情,与服务行业的基本特点紧密贴合,有利于在员工队伍中倡导“亲情服务、诚信服务、真挚服务”的主旨,通过赛事平台,提高行业内的交流沟通的亲和力,不断提升赛事温度,普及比赛的社会认知度,进一步传播服务技能大赛作为北京服务品牌的文化影响力。