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有温度的北京服务”
北京市启动商业服务业服务质量提升行动
 
       为进一步提高北京市商业服务业服务质量,打造“北京服务”品牌,提升首都城市品质,4月17日上午,由北京市商务局主办,中共北京市委宣传部、北京市经济和信息化局、北京市民政局、北京市人力资源和社会保障局、北京市市场监督管理局、北京市人民政府外事办公室、北京市知识产权局、北京市邮政管理局、北京市国际贸易促进会协办的“北京市商业服务业服务质量提升行动启动仪式”在新闻大厦举行。北京市商务局局长闫立刚以及来自其他委办局的相关领导、商业专家、商业领域劳模代表、百家商业服务行业协会和企业代表出席了启动仪式。


 
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启动仪式现场
 
       在启动仪式上,《北京市提高商业服务业服务质量提升北京服务品质三年行动计划》(以下简称《三年行动计划》)正式发布。《三年行动计划》拟从2019年到2021年底,用三年左右时间,建设符合国际惯例、具有首都特色、与城市功能定位相适应的商业服务业服务质量体系,逐步形成提升商业服务品质的长效机制,使全市商业服务业服务质量标准规范进一步完善,商业服务质量和诚信经营意识明显提升,服务经营环境明显改善,高端服务供给和优质服务品牌丰富多样,群众满意度明显上升,更好满足首都人民日益增长的美好生活需求。

 
 
北京市商务局副巡视员王洪存发布《三年行动计划》
 
       按照《三年行动计划》,到2021年底前,将着重完成提升北京服务质量工作的十四方面重点任务和十项具体任务清单。十四方面重点任务包括:提升服务质量标准化水平;加强服务人才培养和技能培训;着力培育优质服务品牌;进一步优化大型商场(超市)消费环境;规范提升家政服务水平;促进餐饮行业服务水平提升;提高洗染业发展水平;提升修理行业整体服务水平;推进美容美发行业健康发展;提高社区商业服务水平;提升电子商务与快递物流服务水平;提升展会服务水平;提升老字号服务品牌影响力;打响商圈(商街)服务品牌。十项具体任务清单包括:第一,力争实现家政、美容美发、洗染等生活性服务业以及商业零售、餐饮、网上零售、展会等重点行业领域服务质量行业规范或标准全覆盖;第二,累计培训商业服务业一线员工10万名,累计培育1000名行业服务标兵和10000名企业服务标兵;第三,实现全市90%、重点区域100%规模以上餐饮、购物场所达到《北京2022年冬奥会和冬残奥会无障碍指南》相关标准;第四,累计评选“家政服务示范门店”、“洗染服务示范门店”、“修理服务示范门店”和“美容美发服务示范门店”各100家左右;第五,在全市打造10条左右较为知名的“深夜食堂”特色餐饮街区(商圈);第六,全市累计新建或改造固定早餐门店不少于300家;第七,重点打造20条左右特色、示范商业街区,培育300家连锁品牌企业,建设3000个生活性服务业网点;第八,累计新建600个末端配送服务网点。第九,举办国际展览数量达到200个,打造出1-2个具有国际竞争力的展览集团;第十,“优质服务企业名录库”入库企业达到1000家。
 

资深专家潘玉明发布《北京市商业零售业服务质量管理规范和评价办法》
 
       作为《三年行动计划》的重点任务之一,现场发布了《北京市商业零售企业服务质量管理规范(试行)》(以下简称“规范”)和《北京市商业零售企业服务质量评价办法(试行)》(以下简称“办法”),为商业服务质量的提升提供指标体系和评价体系。上述规范和办法将实行动态调整机制。从《三年行动计划》启动开始,每一年的年初,相关部门将组织对北京市零售百货、超市连锁、餐饮等商业服务业基层员工进行上述规范和办法的宣贯,明确服务提升标准和测评方法。之后在每一年的年终,根据宣贯执行结果及企业反馈进行总结,对标准和办法做调整优化,在次年继续实施宣贯与考察。通过这一严谨流程,形成“宣贯-执行-反馈-完善”的完整闭环,打造一套更为符合实际情况、可操作性强的服务标准和评价体系。
 
       另外,启动仪式上,北京市商务局联合北商研究院发布了《2018年北京服务质量满意度调查报告》。该报告从服务品牌品质、服务流程、服务时效、服务人员技能等多维度收集意见,涉及业态涵盖零售、餐饮、住宿、家政、电商、快递等,解析消费者对各业态服务水平的满意度,为2019年北京服务质量持续提高提供数据支持和趋势分析。报告显示,在调查所涉及的业态中,消费者对商场/购物中心提供的服务满意度最高,其次是餐饮业态和酒店行业。对于商场/购物中心服务品质的提升方向,消费者认为,在洗手间的整洁、休息区设计和停车便利化方面仍需作出改进。同时,消费者希望商场/购物中心能单独开设超市入口并提早营业,同时延长夜间营业时间,单独开设夜宵入口。在餐饮业态中,堂食服务满意度较高,外卖服务问题则相对集中,其中包装不完整导致的菜品撒漏和错单现象居多。在电商领域,消费者认为,平台服务的突出问题主要包括规则不健全和个人信息保护不够等。
 
       作为《三年行动计划》实施的主体,百家行业协会和商业服务企业联合发出优质服务“六全”倡议:全面建立服务质量管理体系、全力优化服务设施和环境、全员提升服务意识技能、全线拓展服务内容、全心改善服务方式、全程保障消费者合法权益。另外,北京市商务局同美团网、阿里巴巴口碑网签署了服务质量促进工作合作协议。下一步,为获得多维度、真实的消费者反馈意见,北京市商务局将联合美团网、口碑网等第三方网上服务平台,进行信息和数据共享,利用大数据分析研究商业服务业服务质量提升趋势,为相关决策提供支撑。

       北京市商务局局长闫立刚指出,北京的高质量发展离不开商业服务业服务质量的全面提升。当前,随着经济社会的发展,消费需求持续升级,消费者对消费供给的内容、体系、方式和效率都有了更高的要求,服务质量成为商业服务业企业核心竞争力之一。要清醒地看到,全市商业服务业系统的服务质量水平,与落实首都城市功能定位的使命、与国际一流的现代化大都市、与首都市民的期待和需要比起来,还存在一些短板弱项,仍有不小的差距。站在新的历史起点上,围绕城市战略定位,加强“四个中心”功能建设,提高“四个服务”水平,商业服务业要主动担当作为,把提升服务质量这件责任扛起来,把这项工作做扎实,为首都高质量发展做出积极贡献。此次,北京市商务局与阿里巴巴口碑网和美团网分别签署了商业服务业服务质量促进工作合作协议,就是想依托两大网上平台在商业服务业方面用户评价大数据优势,通过对北京市商业服务业商户的用户评价数据分析,从而多维度、多角度实现对北京市商业服务业服务质量的可追踪,可管理,可优化,促进商家服务质量提升和可监督,可完善。下一步,市商务局、市商联会要聘请百名消费者为“服务质量特约监督员”,明天(18日)就要开始上岗监督,形成“政府部门监督、行业协会监督、媒体监督、第三方大数据监督、消费者监督”等“五个监督”机制,将监督评价结果纳入营商环境评价体系,切实做到“虚活实干、软活硬干”。同时,还要将会把提升服务质量工作纳入对各区营商环境考核评价指标体系,通过指标引导的方式,充分调动各区的工作积极性,共同把服务质量提升工作做好。