新零售，更需用心服务（2）
大赛体验官 潘玉明
2、 怎样考察服务？ 与前一个问题紧密相关，在新零售语境下，如何考察或者评价服务？
目前国内考察服务的基本做法，主要是沿用国际ISO体系认证思想和逻辑，包括对于售后服务的评价和认证行业标准和国家标准，确定的考察评价思路是兼顾企业管理理念，服务管理过程，支持和配合一线服务要求的相关环节，然后是服务现场以及售后服务情况。有的团队借助服务蓝图理念，全方位梳理企业服务相关方，给予整体评价和指导。
这种对服务的考察思路，和体系认证、管理评价融合在一起，看上去是站在第三方角度客观评价，实际上站在企业管理者的视角，进行咨询评价，和顾客接触和理解的服务感受，远不是一回事。假如是对管理体系做系统诊断评价，以上做法套路未尝不可。
笔者认为对于服务的考察与评价，必须要从顾客的视角来体验和观察，考察对象是在现场和顾客接触的环节要素。起码要达到三个同步：考察时间是和顾客利用的时间同步，考察程序是和顾客利用服务的项目同步，考察结果是和顾客重复利用的效益同步。考察的重点要放在现场，放在店铺，放在网络营销和顾客接触的主要环节。比如说，当我看到现场员工的工装口袋中装满办事用具，我可能会预判这个服务行为是不累赘而不便捷的。
3、应该考察哪些要素？ 销售现场的要素有很多，对于服务的考察应该重点关注哪些要素？
笔者的答案是，从顾客利用的必要程序来观察。其要素包括从顾客查询、比较、选择、利用交易、交付，再到利用完以后售后服务咨询，甚至出现争议的解决，这样一个脉络来考察服务的提供能力、提供水平及其稳定程度。
其中涉及到的要素，是形成顾客接触点，聚集顾客利用服务，产生经营效益的最基本的环节，考察分析这些要素，更能够与顾客的感受产生共鸣。
除了这些最基本的、因而也是最核心的考察要素之外，还有很多经过创新延伸，展开附加的服务要素，尤其是新零售工具带来的服务要素，格外值得关注。
由于不同的人对于同样程序的服务感受不同，就像不同地方的人对于四川辣味儿接受程度不同类似，与此对应，员工提供服务过程中对于服务规范的执行力也不稳定，因此，服务考察的难度很大。
相对比较而言，最难的考察的，不是服务执行是否稳定，也不是执行的规范是否周延，而是服务者的态度不好把握，也就是由心而生的情绪、态度，专注的程度。
（未完待续）
