关于公示《北京市提高商业服务业服务质量提升“北京服务”品质
行动计划（征求意见稿）》的通知
京商务函字〔2018〕1139号
发布时间：2018-11-02 信息提供：流通秩序处
行动计划（征求意见稿）》的通知
京商务函字〔2018〕1139号
发布时间：2018-11-02 信息提供：流通秩序处
各有关单位：
根据市政府《关于在市场体系建设中建立公平竞争审查制度的实施意见》（京政发〔2016〕48号）文件要求，现将市商务委拟牵头发布的《北京市提高商业服务业服务质量提升北京服务品质行动计划（征求意见稿）》予以公示。如认为违反公平竞争的，请于2018年11月9日前将书面意见反馈到市商务委流通秩序处。
（联系人：流通秩序处 康凯；联系电话：87211651）
根据市政府《关于在市场体系建设中建立公平竞争审查制度的实施意见》（京政发〔2016〕48号）文件要求，现将市商务委拟牵头发布的《北京市提高商业服务业服务质量提升北京服务品质行动计划（征求意见稿）》予以公示。如认为违反公平竞争的，请于2018年11月9日前将书面意见反馈到市商务委流通秩序处。
（联系人：流通秩序处 康凯；联系电话：87211651）
北京市提高商业服务业服务质量提升“北京服务”品质行动计划
（征求意见稿）
（征求意见稿）
提高商业服务业服务质量是提升“北京服务”品质的重要内容，是促进消费增长的有力支撑，是质量强国首善之区建设的必然要求。为进一步提升我市商业服务业服务质量，打造“北京服务”品牌，提升首都城市品质，按照市领导指示精神，依据《北京市人民政府关于贯彻国务院质量发展纲要（2011-2020年）的实施意见》《中共北京市委 北京市人民政府关于开展质量提升行动计划的实施意见》《北京市“十三五”时期商业服务业发展规划》等文件，结合商务领域实际，制定本行动计划。
一、指导思想
深入学习贯彻党的十九大精神，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以习近平总书记视察北京重要讲话精神为根本遵循，紧紧围绕北京“四个中心”功能建设，全面落实质量强国战略和优化营商环境行动计划，以提高发展质量和效益为中心，以制定服务质量标准规范为支撑，以完善服务质量评价体系为保障，以开展服务质量提升活动为抓手，坚持问题导向和首善标准，坚持政府引导与市场调节相结合，促进我市商业服务业服务质量和水平不断提高，为打造“北京服务”品牌，提升首都城市品质，提高首都“四个服务”水平，高质量办好“冬奥会”和“冬残奥会”，建设国际一流的和谐宜居之都做出积极贡献。
二、工作目标
通过实施本行动计划，用3年左右时间，建设符合国际惯例、具有首都特色、与城市功能定位相适应的商业服务业服务质量体系，逐步形成提升商业服务品质的长效机制，使全市商业服务业服务质量标准规范进一步完善，商业服务质量和诚信经营意识明显提升，服务经营环境明显改善，高端服务供给和优质服务品牌丰富多样，群众满意度明显上升，服务质量强国首善之区建设取得明显成效，更好满足首都人民日益增长的美好生活需求。
三、重点任务
（一）提升服务质量标准化水平
1.完善服务质量标准体系。聚焦服务流程、服务时效、服务人员技能等方向，指导支持行业协会、重点企业、行业标准研究机构开展服务标准化基础性研究和服务质量行业规范或标准的梳理、制（修）定工作。鼓励行业协会公布本行业相关服务标准清单，指导企业完善服务标准，鼓励行业内企业开展企业服务标准自我声明公开。逐步健全完善家政、美容美发、洗染等生活性服务业以及商业零售、餐饮、网上零售、展会等重点行业领域服务质量行业规范或标准，形成一批科学、严谨、简明、操作性强的服务质量规范标准。抓好服务质量标准化工作的宣贯，力争使各项规范标准落实到经营服务的各个环节，逐步实现重点商业服务业规范标准全覆盖。
2.加强服务质量监测与评价。进一步加强以消费者满意度及客观服务质量的实现能力为主要内容的服务质量指标体系研究，建立健全重点商业服务业服务质量指标评价体系。开展商业零售、餐饮、家政等重点行业领域服务质量第三方评估或消费者满意度调查工作并发布相关信息，引导行业增强质量意识，充分发挥科学评估对服务质量提升工作的促进作用。推动将部分行业服务质量测评结果纳入区政府质量工作考核，客观评价商业服务业服务质量提升工作成效。引导支持平台型企业建立科学规范的餐饮、家政等重点领域的服务后评价机制，实行评价信息公开。加强部门之间信息和数据共享，利用大数据分析研究商业服务业服务质量提升趋势，为相关决策提供支撑。
（二）加强服务人才培养和技能培训
3.强化服务人才培养和引进。引导商业服务业企业加大对优秀服务人才的引进、培养和奖励力度，强化企业职工岗位技能提升培训，重点加强在职员工的职业道德、商品知识、外语和服务技能的培训考核。支持行业协会、商业企业开展具有行业影响力的优秀人才“奖、树、评”活动，培育行业和企业服务标兵。支持鼓励行业服务标兵和技术能手参加“北京大工匠”、“北京榜样”和“全国巾帼文明岗”创建评选活动。
4.开展服务质量和技能培训。完善政府、协会、企业多方参与的多层次培训体系，进一步丰富规范培训内容，创新培训方式，健全商业服务企业从业人员服务质量和岗位技能培训机制。针对不同行业、不同类型的服务企业，通过线上线下培训、重点诊断、专家指导等多种方式，鼓励企业学习实践先进质量管理方法，提高企业质量管理水平。组织开展生活性服务业岗位技能素质提升、养老护理员培训、巾帼家政等专项培训活动。持续举办商业服务业服务技能大赛，带动行业协会和商业企业广泛开展岗位培训、岗位练兵活动，提高从业人员的职业素养和服务能力。
（三）着力优质服务品牌培育
5.开展优质服务品牌培育创建活动。进一步弘扬品牌理念，深入发掘鲜活的典型案例和品牌亮点，建立“优质服务企业名录库”。鼓励支持行业协会、权威机构发布重点商业品牌、优质服务商店和优质服务标兵等各类榜单，树立一批管理先进、服务精良、消费者认可的服务品牌和服务个人，形成引领行业服务质量提升的风向标。发挥好各区在提升商业服务业服务质量、打造“北京服务”品牌工作中的主战场作用，鼓励支持各区举办品牌节、开展服务品牌创建等活动，打造具有区域特色的服务品牌。进一步加大商业服务业服务质量提升新模式、新经验、新举措的总结宣传力度，形成在服务质量提升上可复制的经验，并在全市推广。
6.增强服务品牌竞争优势。鼓励商业企业充分发挥品牌优势，大力发展连锁经营、电子商务等现代流通方式，拓展市场潜力，扩大品牌影响。持续开展质量标杆引领和品牌创建活动，引导商业企业制定品牌发展战略，实施标准化管理，带动服务水平和质量提升。有序推进商业服务业扩大开放，吸引更多外省区市和外资知名企业进入北京商业服务业领域，发挥知名企业在品牌、管理、服务等方面的优势，带动行业整体水平提升，满足市民多元化消费需求。
7.加强优质服务品牌宣传推广。充分发挥新闻宣传作用，通过电视台、网络、纸媒等多种渠道，加大对优质服务企业和服务标兵的宣传力度，在社会和行业发展中营造模范引领、创先争优的良好氛围。组织开展优质服务宣贯推广活动，集中宣贯服务质量规范标准，加强行业交流和典型经验推广，宣传服务质量提升成效，提高全社会责任、诚信、质量意识。鼓励商业服务业企业积极参与“中国品牌日”等系列宣传活动，提升商业服务业品牌的知名度和美誉度。
（四）优化服务质量提升环境
8.加强行业诚信体系建设。建立完善经营者消费投诉信息及消费者权益保障情况公示制度，推进构建消费领域诚信建设长效机制。持续推进商业服务业领域诚信计量制度，强化服务业经营者责任意识，倡导诚信计量惠民。推进落实国家发改委、商务部等多部门联合签署的国内贸易流通、家政服务、电子商务等领域严重违法失信联合惩戒合作备忘录文件精神，加快制定本市落实国家严重违法失信联合惩戒合作备忘录的实施意见，对严重失信企业依法依规采取行政性约束或联合惩戒措施。推动行业协会建立行业和会员企业诚信信息档案，对严重失信和发生严重服务质量问题的企业实施通报、开除会员等惩戒措施，充分发挥行业协会的行业诚信自律作用。持续开展质量月、3.15国际消费者权益日、诚信兴商暨信用消费等主题宣传活动，提高经营者诚实守信意识和信用管理能力，营造良好的商务诚信环境。
9.营造公平竞争的市场秩序。加大对老字号、商标品牌的保护力度，严厉打击侵犯知识产权、制售假冒伪劣商品等不正当竞争行为，创造公开公平的消费市场环境。集中开展重点领域、重点区域的专项检查整治，严厉打击虚假宣传、价格欺诈、侵害消费者个人信息安全等违法违规行为，规范市场经营秩序。对于新业态新模式，创新监管模式，健全对网络运营者和网络经营者的双重监管机制，推行网络经营者身份标识制度，引导和鼓励网络交易平台经营者完善网店信用评价制度。加强商业零售企业促销监管，强化重要节日、重点时期促销活动检查，确保诚信、文明、安全促销。加强单用途商业预付卡的备案管理，加大预付卡执法检查和行政处罚力度，督促发卡企业规范服务、诚信经营、合规发卡。
10.强化服务质量监督管理。推动商业服务业服务质量治理模式创新，积极构建“市场主体自治、行业自律、社会监督、政府监管”的质量共治格局。强化对商业企业服务质量的监督管理，在国家法定节假日、国家和全市重大活动、商务领域大型促销活动中，加强对商业企业服务质量的检查指导力度，督促企业切实履行服务质量主体责任，保证高标准服务供给。指导行业协会加强行业自律，定期开展行业服务质量明察暗访，及时发现问题并督促整改。
11.提升行业安全发展水平。严格落实商务领域重点行业安全监管责任和企业主体责任，加大隐患排查治理和安全教育培训力度，提升安全意识、营造安全氛围。持续开展本市重点产品流通追溯体系建设，进一步扩大肉类蔬菜追溯体系覆盖范围，强化信息技术手段运用，提升猪肉蔬菜产品安全消费水平。
12.完善消费者权益保护机制。畅通服务质量消费纠纷投诉举报和消费维权渠道，鼓励社会公众参与服务质量和诚信经营监督。推进适合电子商务特点的监管模式，创新电子商务消费纠纷解决模式，促进纠纷快速解决。鼓励行业协会、商业企业建立消费纠纷快速解决机制，畅通消费争议快速解决绿色通道。推动商业企业落实消费环节经营者首问和赔偿先付制度，有效化解消费纠纷。建立国际消费争议快速解决通道，强化为国际消费群体提供快捷流畅、友好和谐的调解服务。发挥行业自律和骨干企业示范带头作用，营造保护消费者权益的良好社会氛围。
（五）推动重点领域服务质量提升
13.提升老字号服务品牌影响力。贯彻落实《关于推动北京老字号传承发展的若干意见》，鼓励老字号企业传承创新发展，继续在文化传承、品牌保护、模式创新等多个方面，支持老字号企业，不断提高老字号产品和服务质量，提高老字号发展水平。引导老字号企业强化质量安全意识，应用标准化质量管理和服务管理体系，增强服务能力、提升服务水平。支持老字号与文化创意等时尚元素结合，开发特色服务，丰富服务内容。深入挖掘老字号品牌的优秀传统服务理念和文化特色，鼓励老字号企业传承、提升服务技能和水平，打造一批历史文化气息浓、服务意识水平高、质量安全有保障的老字号门店，使老字号服务成为服务质量和古都文化的“金名片”。
14.规范提升家政服务水平。督促家政服务企业认真贯彻执行家政服务行业相关法律、法规、规章、标准、规范的相关要求。指导家政服务企业使用家政服务合同示范文本，严格按照合同约定对家政人员的服务质量进行跟踪回访，并建立与服务质量挂钩的薪酬管理制度。支持家政服务人员的基础性培训，指导家政服务企业组织开展专业培训，提高从业人员和师资队伍的整体素质和技能水平。鼓励和支持家政服务企业与外埠输出基地合作办学，开展技能培训，提高家政服务从业人员职业素质和技能水平。积极开展家政服务企业星级评定工作。支持家政服务企业不断丰富服务内容，增加服务供给，提升服务附加值，增强市场竞争力。
15.提高社区商业服务水平。合理规划布局生活性服务业设施，督促指导各区加紧编制和落实生活性服务业设施规划。继续推动基本便民商业服务功能社区覆盖率和网点连锁化率提升，进一步便利居民生活，提高群众满意度。支持建设“深夜食堂”、便民商业服务综合体和社区商业E中心，鼓励发展“互联网+生活性服务业”新模式，加快建设生活服务设施电子地图，创新便民商业服务模式。进一步扩大“一刻钟社区服务圈”覆盖面，丰富服务内容，不断提高“一刻钟社区服务圈”建设水平。
16.提升电子商务与快递物流服务水平。鼓励传统物流园区与电子商务等企业对接合作，实现资源共享和高效利用，进一步提升仓储、运输、配送、信息等综合管理和服务水平。完善市内快递配送服务设施，在服务需求集中区域合理规划建设区域分拨中心和快递末端综合服务场所。鼓励快递企业开展联收联投服务合作，发展共同配送模式，提高投递效率。鼓励电子商务、快递物流等企业与连锁超市、便利店、物业开展合作，支持在社区、高等院校、商务中心、地铁站周边等末端节点布局设置智能快件箱，提供集约化配送、网订店取等多样化、个性化服务。引导电子商务、物流和快递等平台型企业健全平台服务协议、交易规则和信用评价制度，保护消费者权益。
17.提升会展服务水平。完善会展业跨部门、跨行业的市级统筹协调机制，加强北京展览业发展战略、规划、政策、标准等制订和实施。鼓励支持大型骨干展览企业通过收购、兼并、控股、联合等形式组建国际展览集团，提升组展办展和组织国际活动的能力水平。鼓励支持提升现有展会，引进国际国内品牌展会，开展国际项目认证，提高信息化能力，推进会展业品牌化、国际化、信息化发展。发挥行业协会组织作用，引导企业依法经营、诚信办展、规范服务，提高行业自律水平。
18.打响商圈（商街）服务品牌。以王府井、前门-大栅栏、三里屯、CBD、西单、望京、朝青、中关村、金融街等核心商圈为重点，支持符合首都功能定位的商圈（商街）提质增效，对商圈（商街）规划设计、风貌景观整饬、公共服务功能完善、业态和经营结构调整、品牌引进等给予实施主体支持。推动商圈（商街）内商业企业结合自身特点和企业发展战略，完善厕所、母婴室、无障碍设施、公共服务外语标识等软硬件服务设施和功能，开展差异化特色服务，拓展服务体验方式，开拓和创新服务亮点，促进商圈（商街）整体服务品牌提升，形成一批品质成熟、特色鲜明、服务优质的品牌商圈（商街）。
四、保障措施
（一）加强组织领导。建立由市商务委牵头负责的全市商业服务业服务质量提升工作领导小组，市级相关部门和各区政府为成员单位，切实强化对服务质量提升工作的组织领导和责任落实。领导小组办公室设在市商务委，承担领导小组日常工作。市级相关部门要加强协作，形成工作合力。各区要将服务质量提升工作列入重要议事日程，制定具体可行的实施方案，并切实抓好落实。
（二）完善工作机制。建立全市商业服务业服务质量提升工作部门联席会议机制，统筹推进各项工作任务。按照领导小组要求和工作实际需要组织召开联席会议，研究破解提升服务质量过程中遇到的重点难点问题。各区每年于6月底和12月底前，报送本地区半年和全年工作总结和服务质量提升典型案例、品牌亮点。
（三）坚持改革创新。市级各相关部门、各区要从自身实际出发，聚焦商业服务业服务质量方面存在的问题，学习借鉴国内外先进经验，创新推出具有首都特色和区域特点的经验做法，形成竞相推进服务质量提升的生动局面。
（四）加强资金保障。市级各相关部门、各区根据商业服务业服务质量提升实际需求，不断完善服务质量提升工作资金支持政策，重点加大品牌创建、宣传推广、人才培训、第三方评估、组织开展活动、行业规范标准制定等方面的资金支持力度，保障各项工作任务平稳有序推进。
